«Байкал-Сервис» улучшил информационное обслуживание клиентов

Транспортная компания завершила проект по централизации контакт-центров, что позволило повысить качество обслуживания клиентов.

С переходом компании на единый контактный центр (ЕРКЦ) клиенты могут обращаться в «Байкал-Сервис» практически в любое удобное время, чтобы сразу получить необходимую информацию. Поскольку контакт-центры компании, входящие в ЕРКЦ, находятся в разных часовых поясах: в Санкт-Петербурге, Рязани, Барнауле и Хабаровске.

«Мы смогли преодолеть устоявшийся стереотип о том, что при каждом филиале должен быть свой контакт-центр, и доказали, что централизация и цифровизация делают управление проще, а главное, качественнее, — сообщила руководитель управления контактными центрами ООО «Байкал-Сервис ТК» Татьяна Андреева. — Показатель доступности компании для клиентов вырос до 96 %, а среднее время ожидания на линии сократилось до 35 секунд».

Реализация проекта началась в 2018 году. Тогда региональная сеть Байкал-Сервиса насчитывала 77 филиалов, в каждом из которых были свои колл-центры. Численность сотрудников в них варьировалась в зависимости от величины филиала, а техническое оснащение было разнотипным.

За те три года, что шел этот проект, число филиалов компании выросло на 50 % (до 116), а количество операторов, наоборот, сократилось на 8 %.

«Звонки записываются, и мы имеем возможность прослушать любого оператора вне зависимости от места его нахождения, — уточняет Татьяна Андреева. — Все оцифровано так, что мы видим, как работает тот или иной сотрудник, сколько времени он находится в ожидании, сколько тратит на обслуживание клиентов».

Большинство запросов в компанию сегодня поступает от клиентов по голосовым каналам – около 90 %. За год их число выросло на 38 %, тогда как запросы по электронной почте увеличились на 85 %, а обратного звонка – на 79 %. Так что неголосовые каналы становятся все более востребованными, и их доля со временем будет только расти.

***

Транспортная компания «Байкал-Сервис» успешно работает на рынке с 1994 года.  Специализируется на доставке сборных грузов по России и ближнему зарубежью (Казахстан, Белоруссия, Кыргызстан). Оказывает услуги складской логистики, универсальной доставки, выполняет авиаперевозки по России. В распоряжении грузоперевозчика более 150 терминалов под ответственное хранение, 18 из них расположены в Москве и Подмосковье. Компания присутствует более чем в 300 городах, в 116 из них открыты ее филиалы. В 2020-2021 годах «Байкал-Сервис» продолжил расширять географию своего присутствия: было открыто пять филиалов — в Обнинске Калужской области, в Новомосковске Тульской области, Усть-Куте Иркутской области, а также подмосковных Долгопрудном, Коломне и Одинцово, что позволило предложить клиентам более выгодные условия перевозки и обеспечить доступ к полному комплексу логистических услуг.

Обязательно к прочтению!

Материалы на сайте размещаются в соответствии с условиями, представленными на странице "Условия".

Публикация, размещенная на данной странице, является исключительно выражением личного мнения её автора! Автор указан рядом с заголовком публикации.

Этот материал никак не связан с сотрудниками сайта или его владельцем и не обсуждался с ними перед публикацией!

В случае, если данная публикация нарушает Ваши права, просьба перейти на страницу "Контакты" и следовать предложенной там инструкции.